• هدف

هدف از تدوین این سند ایجاد استاندارد و وحدت رویه در کارکنان بخش پذیرش به منظور پاسخگویی مناسب، دقیق و سریع به مشتریان حضوری و تلفنی ضمانت کاردو می باشد.

• دامنه کاربرد

این دستورالعمل برای پرسنل بخش پذیرش خدمات مشتریان مرکزی و همچنین شبکه نمایندگان کاربرد دارد.

مدیر واحد

• مسئولیتها

مسئولیت نظارت بر حسن انجام کار بخش پذیرش و اطمینان از انطباق عملکرد آنان با دستورالعمل، امور مشتریان و همچنین مدیریت واحد امور نمایندگان می باشد.

 شرح عملیات

1-4 پذیرش حضوری

1-1-4 خوشامد گویی به مشتری و دریافت گوشی از وی

2-1-4 شناسایی اصالت گوشی براساس لیست شرکتهای گارانتی موبایل

3-1-4 بررسی پوشش گارانتی گوشی از طریق اپلیکیشن ارائه شده و همچنین سامانه مرتبط به فرایند بررسی گارانتی شرکت فنی خدماتی کاردو همراه دماوند و پارامترهای دیگر، مانند (کارتن گوشی، فاکتور خرید، برچسب گارانتی) که مشخص کننده زمان شروع و پایان گارانتی با شماره های ثبت شده بر روی کارت گارانتی بر اساس مدت زمان اعمال شده میباشد(مطابق با تاریخ فعالسازی گوشی در سامانه همتا) و مطابقت شماره سریال کارت گارانتی با دستگاه و کد IMEI کارتن گوشی به منظور مشخص نمودن اصالت محصول ارائه شده توسط مشتری؛ که درحضور فرد صورت می پذیرد.

4-1-4 بررسی مشکل محصول براساس اظهارات مشتری و همچنین چک کردن شکل ظاهری از لحاظ مواردی که شامل گارانتی نمیگردد؛ همانند وجود شکستگی بر روی گلس، تاچ و ال سی دی دستگاه، خط و خش، آب خوردگی و نفوذ مایعات به داخل دستگاه ، از بین رفتن و اختلال در پیکسل های صفحه نمایش براثر ایجاد ضربه و تحت فشار قرار گرفتن.

5-1-4 بعد از تحویل کالا توسط کارشناس بخش پذیرش و وارد کردن کلیه اطلاعات مشتری و دستگاه، در نرم افزار سروشان و تخصیص کد ثبت ؛ عملیات انتقال دستگاه از واحد پذیرش به بخش فنی ورود صورت میپذیرد.

6-1-4 مدیر فنی بخش، دستگاه پذیرش شده را براساس اظهارات مشتری، عیوب ظاهری، قطعات دستگاه و موارد ثبت شده در نرم افزار سروشان توسط واحد پذیرش، بررسی نموده مراتب حواله کالا به بخش تعمیرگاه را انجام میدهند.

گردش کار واحد تعمیرگاه

گوشی از واحد پذیرش دریافت و توسط مدیر فنی ورود به حالت "منتظر سرویس" قرار می گیرد.

مدیر فنی پس از بررسی های لازم و تکمیل فرآیند کنترل ورودی در نرم افزار سروشان دستگاه را به تعمیرگاه ارجاع داده و به تکنسین مربوطه جهت تعمیر اختصاصی داده می شود.

تکنسین پس از تحویل گرفتن گوشی تعمیری، شرایط کلی گوشی را با فرم های مربوطه کنترل می نماید تا مغایرتی با موارد ثبت شده در  پذیرش نداشته باشد سپس اقدام به "در حال تعمیر" می نماید. در صورت داشتن مغایرت، به پذیرش جهت اصلاح ارجاع می دهد و پذیرش پس از اصلاح موارد مجدد به تعمیرگاه ارسال می نماید.

واحد فنی گوشی هایی که ایراد ظاهری از قبیل ضربه خوردگی شدید، تاب داشتن، و آب خوردگی در برد دارند را با هماهنگی سرپرست  تعمیرگاه "ابطال گارانتی" می نماید.

در خصوص کلیه دستگاه های ابطال گارانتی و غیر گارانتی کارشناس فنی بعد از برآورد دقیق هزینه، مراتب ثبت در نرم افزار سروشان جهت پیگیری به مرکز تماس تحویل می دهد.

هرگونه تماس با نماینده جهت توضیحات فنی و اعلام هزینه اولیه در قسمت مربوط به تماس با مشتری و تعیین حدود هزینه و زمان تعمیر (در نرم افزار سروشان)  باید از طرف تکنسین جهت پیگیری های بعدی مرکز تماس تکمیل گردد.

با توجه به اطلاع رسانی های قبلی به نمایندگان بازگشایی هرگونه قفل نرم افزاری بر روی دستگاه اعم از گارانتی و غیر گارانتی شامل هزینه بوده که از طریق روند اعلام هزینه اعلام می گردد.

در صورت عدم پاسخگویی ظرف 48 ساعت مرکز تماس فرم اعلام هزینه را به منزله عدم موافقت تلقی و مرجوع به تکنسین می دهد.

کارشناس فنی مواردی که دارای هزینه پستی می باشد، می بایست مبلغ را بعنوان هزینه حمل مرتبط در اعلام هزینه لحاظ نمایند.

در موارد دارای هزینه پستی که نماینده یا مشتری با اعلام هزینه موافقت ننموده است، کارشناس فنی موظف است موضوع را به صورت مکتوب در نرم افزار سروشان با ذکر مستندات مربوطه به بخش امور نمایندگان جهت درج در بدهکاری نماینده اطلاع رسانی نماید.

1. در صورتکیه نماینده با هزینه تعمیر دستگاه موافقت ننماید و منجر به مرجوع شود ، هزینه پستی هر دو مسیر رفت و برگشت در حساب نماینده ذیربط منظور خواهد شد.
2. پس از ثبت در نرم افزار سروشان کلیه توضیحات در خصوص روند تعمیر گوشی در قسمت تعیین حدود هزینه و زمان تعمیر ثبت می شود و وضعیت کد ثبت در حالت " تماس با مشتری" قرار می گیرد.

 

ترخیص

• واحد مرکز تماس اقدام به ارتباط تلفنی با مشتری نموده و نسبت به فرم تکمیل شده، اعلام هزینه می نماید.
• پس از تسویه فاکتور توسط مشتری کارشناس مرکز تماس اقدام به ارسال پیک رایگان جهت تحویل دستگاه به مشتری می نماید.

دستورالعمل پروسه پذیرش، ترخیص و گردش کالا بصورت تصویری به شرح ذیل می باشد.

پذیرش دستگاه در شرکت کاردو همراه دماوند توسط اپراتور انجام می‌شود، اپراتور اطلاعات دستگاه را به صورت زیر وارد نرم افزار سروشان می‌کند.

 

 

دستگاه پس از پذیرش به مدیر فنی انتقال داده می‌شود تا تست‌های اولیه از آن گرفته شود.

 

 

پس از انجام تست‌های اولیه دستگاه به واحد تعمیرگاه ارجاع داده می‌شود.

 

 

پس از انجام عملیات تعمیر، دستگاه به واحد کنترل کیفیت خروجی برای تست‌های ثانویه جهت صحت تعمیرات انجام شده، انتقال داده می‌شود.

 

 

بعد از انجام کنترل کیفیت خروجی، مسئول این واحد اقدام به ثبت مبادله دستگاه به واحد "تحویل" می نماید.

 

 

مسئول تحویل، دستگاه را برای ارسال به مشتری آماده نموده و پروسه بسته بندی و  ارسال را انجام می‌دهد.